Соглашение об уровне сервиса
1. Гарантированная доступность
Исполнитель гарантирует доступность Услуг не ниже 99,98% — не более 1 часа 45 минут простоя в год. Доступность рассчитывается помесячно. Для выделенных серверов гарантируется доступность сети и питания; время замены неисправных комплектующих — до 4 часов.
2. Как считается доступность
Доступность = (минуты в месяце − минуты недоступности) / минуты в месяце × 100%. Недоступность фиксируется системой мониторинга Исполнителя и отражается на странице статуса.
3. Компенсации
| Доступность за месяц | Компенсация от стоимости Услуги за месяц |
|---|---|
| 99,98% и выше | — |
| 99,5% – 99,98% | 10% |
| 99,0% – 99,5% | 25% |
| ниже 99,0% | 50% |
Компенсация начисляется на баланс в течение 5 рабочих дней после обращения.
4. Что не считается нарушением
- плановые работы, объявленные не менее чем за 72 часа;
- действия Заказчика, ошибки в его ПО и превышение лимитов тарифа;
- DDoS-атаки, превышающие возможности фильтрации на тарифе;
- обстоятельства непреодолимой силы и требования государственных органов.
5. Сроки ответа поддержки
| Приоритет | Первый ответ |
|---|---|
| Критический | до 15 минут |
| Высокий | до 30 минут |
| Обычный | до 2 часов |
Поддержка оказывается круглосуточно в чатах Telegram и MAX.
6. Как запросить компенсацию
Напишите в чат поддержки в течение 30 дней после инцидента: укажите услугу, дату и время недоступности. Инженер сверит данные мониторинга и начислит компенсацию.